O (d)Efeito Gerente

Slides do web seminário “O (d)Efeito Gerente” ministrado por Ricardo Jordão Magalhães da BIZREVOLUTION.

http://www.bizrevolution.com.br

O Efeito Gerente

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Etapas da Venda – PDV

Treinamento fornecido pela www.consultive.com.br, empresa que presta consultoria as principais empresas do varejo/ moda do país.

 

Etapas da venda

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SAIBA COMO fazer vendas extras todos os dias!!

Por Evaldo Costa**

Você deseja fazer pelo menos três vendas extras por dia e ganhar uma boa grana adicional? Se respondeu que sim, então continue lendo este artigo, pois ele vai lhe dar boas dicas para que você alcance esta meta. O tema deste artigo é melhor explorado em meu livro cujo título é “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia“, da editora Campus/Elsevier. Portanto caso queira se aprofundar, não perca tempo, leia-o atentamente antes que o seu opositor o faça.

Em primeiro plano você deve se lembrar de que vender é ciência e arte. Ciência porque o profissional de vendas precisa conhecer profundamente as características de seu produto ou serviços, assim como as técnicas recomendadas em todas as etapas do processo de vendas.

A arte é a forma como o profissional de vendas deve se comportar para que as expectativas do cliente sejam superadas. Imagine uma pessoa que vá fazer uma cirurgia plástica para corrigir a estética do nariz. O cirurgião precisará dominar os conhecimentos técnicos da medicina (ciência), mas precisará igualmente ter habilidade (arte) para que o nariz do paciente fique, exatamente, como ele deseja.

Imagine que a maioria do comércio investe uma fortuna de dinheiro e esforços de marketing para levar os clientes até a loja. Você não pode perder a oportunidade de dar o seu melhor quando estiver com ele em sua frente. Lembre-se sempre de que prospectar é algo trabalhoso, difícil e oneroso. Então, trate de atender bem o cliente e fazer a venda, pois a próxima chance poderá demorar a surgir.

Quando realizar a venda do produto principal, pense que conseguiu apenas alcançar o primeiro degrau, pois a sua meta deve ser vender no mínimo mais três itens que compõem ou acompanham o produto. Por exemplo, se você vendeu um carro, deve vender o seguro, licenciamento, garantia estendida, acessórios como CD player, tapetes protetores do motor e tudo mais que puder. Muitas vezes o vendedor ganha mais dinheiro nos itens adicionais do que na venda do item principal.

Para fazer vendas extras, você precisa se preocupar em aprimorar as competências para se tornar um campeão. Lembre-se de que para ser um profissional completo em vendas é preciso deter conhecimento, habilidade e ter atitude de vencedor. Conhecer os princípios de vendas, dominar as melhores técnicas de cada etapa, desenvolver habilidades pessoais e alinhar-se com os processos é condição sine qua non para todos que desejam triunfar na profissão.

Vai um alerta para aqueles que pensam que ser bem sucedido em vendas requer sólida formação universitária. Isso não é verdade, o consultor de vendas deve se preocupar em ser bem informado e não necessariamente em ser formado. Querer ser um vencedor é o primeiro e o mais importante passo na caminhada para o topo.

O profissional de vendas deve ser disciplinado, ter metas próprias e iniciativa para buscar os recursos necessários para suas conquistas. Para vencer na profissão, é preciso pensar a longo e não a curto prazo. É como disse Brian Tracy: “A habilidade de disciplinar a si mesmo para adiar a gratificação de curto prazo, para desfrutar de recompensas maiores a longo prazo, é o pré-requisito indispensável para o sucesso.”

Finalmente, lembre-se de que um ótimo profissional de vendas deve possuir motivação própria e ardente desejo de vencer. Em condições adversas, deve-se lembrar sempre de que “quem quer alcançar o topo da montanha, não pode dar importância as pedras do caminho”.

Pense nisso, ótimo dia e que Deus nos abençoe.

 

 

*Artigo retirado do site http://www.artigonal.com

**Evaldo Costa é diretor do Instituto das Concessionárias do Brasil, escritor, consultor, conferencista e professor.

 

Liderança: mais que um conceito

Por: Eduardo Ferraz

Como um líder consegue chegar ao topo de uma grande empresa? Seria por meio de sua inteligência, habilidade política, ou através de sua audácia e criatividade? Todos esses requisitos são muito úteis, mas não chegam a ser essenciais quando comparados ao fator mais importante de todos: a capacidade de motivar, organizar e administrar equipes.

A maioria dos grandes profissionais ergueu seus impérios baseados em suas habilidades em formar times foras de série. Steve Jobs foi um gênio, com toque de artista e ídolo pop, não apenas por causa de sua inteligência, audácia e criatividade, mas porque conseguiu formar equipes inigualáveis para desenvolver produtos revolucionários. Devido a seu temperamento dominante, obstinado e exigente ao extremo, foi demitido do negócio que ele próprio criou, mas começou tudo de novo: formou outra grande equipe, em sua nova empresa a NeXT, que foi incorporada pela Apple, para onde Jobs voltou, reestruturando novamente o time de colaboradores e se tornando o presidente da empresa mais valiosa do mundo.

Ele era um líder rigoroso, mas que sabia extrair o melhor das pessoas, pois dava o exemplo, mesmo quando seriamente doente, através do alto desempenho que exigia de si mesmo. Esse perfil de liderança, considerado por alguns como agressivo e, algumas vezes, obsessivo na busca da perfeição, serve de inspiração para gente que busca a excelência. Os líderes precisam ficar atentos não somente às qualificações expostas no currículo, como formação escolar e histórico profissional, mas nas características estruturais da personalidade das pessoas, a começar por si.

Quer ser um comandante de destaque? Busque o autoconhecimento! Entenda quais são suas limitações, mas, principalmente, conheça seus principais talentos, invista neles e seja sincero consigo mesmo nessa análise. Não adianta querer ser um grande gestor se seu relacionamento com a equipe é ruim, se você exige coisas que não conseguiria fazer, ou se é exigente com algumas pessoas e complacente com outras. O bom chefe é justo e sabe alocar seus funcionários onde eles rendem mais.

Dizem que ninguém é insubstituível. Eu acho que algumas pessoas como Steve Jobs são e farão muita falta. Se você gosta de encarar desafios e quer aprender a lidar bem com o poder, pratique a meritocracia e lidere pelo exemplo, não pelo discurso. O mundo precisa muito de líderes com atitudes assim!

Eduardo Ferraz é consultor em Gestão de Pessoas e especialista em treinamentos e consultorias “in company”, com aplicações práticas da Neurociência comportamental. É pós-graduado em Direção de Empresas, especializado em Coordenação e Dinâmica de Grupos e autor do livro “Por que a gente é do jeito que a gente é?”, da Editora Gente.

5 ferramentas e idéias para implantar e AUMENTAR a produtividade e as vendas no Varejo.

1- Lista da Vez (resumida e fácil com infos necessárias)

Já citei a lista da vez em outro post e volto a frisar que ela é importantíssima no dia a dia, inclusive para alimentar de informação a planilha de vendas. A lista, muitas vezes é preenchida com desleixo em qualquer folha de papel, uma lista correta deve ser impressa padrão, em forma de caderno, bem pensada.

Lembrando que precisa ser simples e objetiva, para evitar rasuras e de preferência com todos campos para marcar,  apenas um de observação. Exigir que escrevam mínimo possível.

Se notar a falta de algum campo que force a necessidade de escrever, inclua o campo na próxima impressão, até chegar à lista mais adequada para sua atividade.

Segue exemplo:

2- Agenda de clientes (focada em perfil, follow-up e pós-venda)

Padrão, Padrão e padrão.

Segue um exemplo de como deve ser uma agenda focada em perfil, follow-up e pós-venda.

3- Planilha de Metas e Desempenho de vendas

O que é?

O as metas do mês foram estabelecidas, todos estão de acordo, todos estão com os números na cabeça trabalhando, ligando, buscando clientes…

Temos 30 dias pra isso. Usamos a planilha para analisar os números e o desempenho nas vendas, diariamente exercitamos nosso senso de urgência, observando exatamente se foi um dia bom ou ruim e quanto precisamos melhorar para atingir nossos objetivos.

Muitos conhecem, usam ou já ouviram falar, segue um exemplo de planilha, vou aprofundar o assunto em posts futuros e mostrar como elaborar com as informações na medida!

4- Checklist de atividades

O que é?

Somos humanos e nesta condição errar é natural. Infelizmente erros não são admitidos em muitas atividades. O checklist é uma ferramenta para minimizar a possibilidade de erros.  Podemos pensar no checklist como uma receita de bolo. Qualquer pessoa, mesmo que não saiba cozinhar, é capaz de fazer um bolo exatamente igual a foto da embalagem se seguir certinho toda a receita não é verdade?

Porque fazer?

Todo este material deve ser arquivado e o gestor deve analisar a regularidade da atividade. Todos saem ganhando, o vendedor não esquece do que precisa fazer, o gestor não esquece de cobrar e o censo de urgência por ter tarefas definidas diariamente fazem o trabalho andar ciclicamente.

Como fazer?

Tudo que é de rotina pode-se dividir por etapas. Analise cada passo da atividade a ser listada em um papel simples, fazendo pergundas fechadas com respostas SIM ou NAO (lavou a louça?).

Como fazer isto em vendas?

A rotina do vendedor, como uma receita de bolo, pode ser mapeada.

Vamos imaginar o exemplo de um vendedor carros, pensando no ídeal:

1)Todo vendedor tem a obrigação de estar INFORMADO sobre seu produto, politicas da empresa, mercado, etc.

2)Todo vendedor ATENDER, de forma a aumentar a cartela de clientes, “fidelizar”, agendar, etc.

3)Todo vendedor deve se RELACIONAR: fazer folow-up de vendas, pós venda, ligar no aniversário, etc.

Levando estes 3 ítens como regra montamos a rotina ídeal para efetivar o esperado:

INFORMAÇÃO

S(    ) N(    ) Leu o mural de info?

S(    ) N(    ) Verificou os novos carros e produtos e ofertas da empresa?

S(    ) N(    ) Verificou a política de financiamento?

S(    ) N(    ) Leu brevemente o jornal?

S(    ) N(    ) Verificou as ofertas da concorrência?

ATENDIMENTO

S(    ) N(    ) Está com uniforme?

S(    ) N(    ) Está com cartões de visita?

S(    ) N(    ) Está devidamente bem apresentável (higiene)?

RELACIONAMENTO

S(    ) N(    ) Verificou agenda de clientes?

S(    ) N(    ) Fez pós-venda com clientes da semana anterior?

S(    ) N(    ) Retornou com informações pedidas por clientes?

S(    ) N(    ) Ligou para pelo menos 3 clientes da agenda?

S(    ) N(    ) Ligou para os aniversariantes?

Entendeu? Então faça um checklist de suas atribuições e gerencie-se.

 

5- Agenda de atividades (Feedback: Mensal, quinzenal, semanal)

Vendas precisa de rotina, planeje um calendário. Implantou agenda de clientes, checklist e planilha de vendas. Agora precisa usar estas informações para desenvolver a equipe.

Agende um feedback semanal individual e analise a agenda de clientes, checklist e planilha de vendas. Agende uma reunião mensal, pra “passar a régua” no mês anterior e iniciar o novo ciclo.

QUEBRA TUDO!!!!  (Me apropriei do jargão de Ricardo Jordão!)

9 dicas para um atendimento de qualidade

* Por Leandro Lopes
Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir com essa realidade. Mas há empresas e profissionais (médicos, por exemplo), que ignoram solenemente essa máxima.

Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente destaco 9 dicas de como aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e mante-lo em sua rede:

1. Mostre ao cliente que sua empresa tem interesse em resolver o problema dele, independentemente de qualquer coisa, quem tem razão ou não. Afinal, certamente existem várias empresas do segmento em que você atua, mas cliente é cada um de uma forma, com sua importância singular;

2. Deixe claro a ele que sua empresa possui limites – técnicos, contratuais, de prazos – mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo ou ao menos se esforçar para que ele seja prontamente atendido no que deseja;

3. Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele;

4. Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento. Isso demonstrará que você dedicou seu tempo e atenção a ele;

5. Dê sugestões para solucionar a questão, com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir. Essa atitude irá gerar relacionamento direto com ele, por meio da identificação. Ele verá que do outro lado da linha existe uma pessoa que já passou pela mesma questão;

6. Dependendo da urgência da situação, forneça a todo momento um retorno de como está o andamento daquele atendimento, para tranquilizar o cliente. Ele não tem a obrigação de entrar em contato com o atendimento para acompanhar o status, mas a empresa sim é responsável por satisfazer esse consumidor e se esforçar para fidelizá-lo;

7. Apenas faça promessas que você sabe que a empresa poderá cumprir;

8. Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer;

9. Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema. O papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não economizar tempo para ‘se livrar daquele abacaxi’. Parece fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor. Mas ele merece. Ele que banca seu negócio, lembra?

Leandro Lopes é diretor da L3 CRM, empresa especializada em Gestão de Relacionamento com Cliente. Mais informações acesse http://www.l3crm.com.br

5 duvidas sobre Venda e Varejo pra bombar sua carreira

Uma das minhas grandes surpresas quando iniciei minha experiência no o varejo foi descobrir que existe todo um esquema, uma organização implícita em um PDV(ponto de venda – loja). Praticamente tudo é pensado (o cheiro, o móvel, a ordem de atendimento, a vitrine, as roupas dos vendedores, o “olá como cai”). Minha surpresa foi não ter percebido antes.
Depois de anos estudando, aprendendo, testando métodos e ferramentas descobri a importância de toda esta alegoria no PDV tudo é integrado.

#1- Porque o vendedor deve consumir e usar os produtos no PDV?
Além de passar confiança usar a própria experiência positiva

#2- Porque existe a vez?
Como é de praxe vendedores ganham comissão sobre a venda. A vez além de democratizar o atendimento (todos tem chance de atender) a ferramenta é essencial pra empresa mensurar a quantidade de clientes e a qualidade de atendimentos (pois verificamos quantos atendimentos efetivaram vendas).

#3- Se eu tenho bom gosto e posso deixar a vitrine mais bonita, porque seguir padrões de arrumação?
O bom gosto e deixar bonito é básico. A organização do PDV é denominada por merchandising e isso é 50% da venda. O consumidor faz a primeira avaliação visual, muitas vezes não tem paciência de ouvir ou esperar o vendedor sondar e oferecer algum produto. O merchandising cria um sentido pro PDV. Agrupamos produtos similares e complementares com a idéia de uso, perfil de cliente, posição por fluxo, enfim a organização tem que ter objetivo para incremento da venda o PDV tem que se vender sozinho.
Guarde isso: ARRUMAÇÃO COM FOCO VENDE!!
Exemplo de Caso: Estoque estava cheio de amendoins e não queríamos queimar o preço. Colocamos amendoins e outros acompanhamentos ao lado do setor de cervejas e tivemos um aumento de 70% de faturamento de amendoins, a cerveja impulsionou os outros produtos.

#4- Como montar uma vitrine? Com o que mais vende ou com o que é mais bonito?
Neste caso a avaliação a ser feita é a seguinte;
-A vitrine chama pro interior da loja, portanto deve ser um resumo do que o consumidor vai encontrar lá dentro. Observe se a sua vitrine condiz com o interior da loja.
-Devemos deixar de lado o gosto pessoal e observar o que o cliente mais gosta, afinal pra um negocio ter sucesso ele tem que pertencer ao cliente. Avalie se os produtos são adequados pro seu tipo de cliente.
-Verifique se você tem os produtos em estoque e com grade de tamanhos. Se tiver deixe-os de fácil acesso, não vamos perder tempo com isso. Vamos usar o tempo para apresentar mais produtos.

#5- Vendedor precisa ser extrovertido?
Todos já ouviram aquela balela: ‘o fulano é vendedor “nato”, vende ate a mãe!’. Sobre esta frase repito: BALELA, vendas é treinamento, é uma arte, é técnica pura.
Existem muitas técnicas, táticas e escolas de venda. Estude, treine, pesquise faça cursos assista palestras (pela web mesmo) e não desista. Vendedores natos que não se desenvolvem e estudam, serão seus prováveis subordinados quando você ganhar uma promoção, porque pela seleção natural só os bons sobrevivem. [confira um passo a passo no post “passo a passos da venda“]

Porque o Brasil é um mar de oportunidades? Aproveite o momento!

Todos ouvimos falar do boom econômico no brasil, a nova classe média e seu grande poder de compra aliados as facilidades de crédito. O Brasil cresceu mais que gigantes do primeiro mundo que ficaram com retração. Também ouvimos que é graças a este consumidor ativo que a crise passou longe, é um cenario fantástico.

De acordo com outros dados o Brasil esta entre os 5 maiores “países empreendedores”, ouvi de um consultor de negócios a seguinte frase: “existem mais negócios e dinheiro no mercado do que pessoas.” O país da oportunidade é aqui, não é mais a América.
O velho “país de Macacos”, “Welcome to the Jungle” é bréga é antiquado. Nesta nova ordem mundial somos conhecidos por nomes como Eike Batista, André Esteves, Abílio Diniz, Josef Safra, Lírio Parisoto, e mais 32 nomes de bilionários Brazukas. Somos o país da copa. Não sei se notaram mas andamos aparecendo com freqüência em Hollywood – o Brasil é citado na seqüência do Crepúsculo, Velozes e Furiosos, Desenho Rio, enfim até a J-Lo veio “sapucar” no carnaval.

Esta é a nossa atual realidade, aparecemos no mapa pelo nosso resultado. Se se eu pudesse dar um único conselho não seria “use filtro solar” mas SE DESENVOLVA, faca diferente, torne-se o melhor e seja reconhecido, o mercado esta favorável, como você se imagina daqui a 5-10 anos? Basta encontrar o foco, neste blog nosso foco é o varejo e o que observo em toda a parte é que sobram empregos e oportunidades faltam pessoas, simplesmente pessoas que queiram, porque se qualificar crescer vem com o tempo, mas vontade é o básico.

Dando seqüência no assunto muitos não tem condições de estudar de forma convencional (escola, cursinho, faculdade, pós, etc) mas a geração Y sabe que muitas vezes conceitos que estudamos na faculdade, dependendo da área são conceitos ultrapassados. Independente se hoje você estuda por métodos tradicionais é praticamente um dever se conectar com o mundo pela internet, e usar de maneira correta a internet que é a maior revolução de conhecimento depois da invenção da imprensa.

Qualquer assunto em qualquer idioma esta a poucos clicks, informação atual, sem distorção de mídia o conhecimento puro e fresco. ESTUDE PELA INTERNET, acompanhe grandes nomes do mercado, enfim a ferramenta esta ai e é nosso dever usar, quer ficar rico, quer fazer a diferença, quer fazer parte disto? Vamos transformar este País de sonhos em realidade de fato.

-No próximo post vou apresentar alguns materiais e referências relevantes pra nosso mercado.

Não dependa apenas dos vendedores! Automatize o Relacionamento!

 

[LINK]

O Marketing Multicanal está a se tornando uma necessidade premente, tal é o crescimento do número de canais disponíveis para comunicar. Estamos numa era em que vivemos praticamente
online.

Quantas vezes costuma usar o seu o telefone fixo de casa? Quando foi a última
vez que leu a publicidade amarrotada no seu correio postal em vez de a deitar logo ao lixo?
Agora pense na frequência com que consulta o email. Já imaginou andar o
dia todo sem telemóvel? E quantas horas passa no Facebook, Twitter ou LinkedIn?

Há alguns anos, a televisão e o marketing directo eram os canais de marketing outbound privilegiados,
enquanto que o marketing inbound se limitava aos call centers e
às lojas. Mas a Internet mudou tudo isso. Mudou hábitos. Mudou comportamentos. É difícil conjugar verbos como comer, trabalhar, ler, pagar, recrutar e socializar sem ela. Mudou para sempre a forma como se compram e vendem produtos e serviços.

Agora nós, consumidores, temos mais opções e expectativas mais elevadas. Queremos tudo o que
nos agrada no momento em que nos agrada. E as marcas têm de acompanhar esta evolução.
Não só usamos mais as novas tecnologias, como o fazemos ao mesmo tempo:
email,
telemóvel e redes sociais praticamente em simultâneo. Estamos cientes de que os
marketeers recolhem os nossos dados para saberem quando estamos
online, onde clicamos, o que compramos e muito mais. E, no fundo, esperamos
que estes dados os ajudem a disponibilizar-nos tudo o que precisamos, pois não queremos mais telefonemas
de
call centers!

Mas, hoje em dia, não basta enviar a mensagem certa às pessoas certas no timing mais adequado.
É preciso fazer-lhes chegar essa informação através dos canais mais adequados! E com o crescimento exponencial de novas tecnologias e aplicações, esperamos encontrar informação relevante não só no nosso
email mas também no nosso telemóvel e na nossa rede social favorita (ou em qualquer outro canal que decidamos utilizar).

Os marketeers têm agora de prever o maior número de interacções possíveis,
pois já não mandam nas regras do jogo. A utilização e integração dos novos canais de
marketing faz-se online com base nas nossas preferências e comportamentos.

Quer um exemplo?
Imagine que está de férias no Algarve mas vive noutra parte do país. Um dia, vê
no seu email uma newsletter sobre o jogo que a selecção portuguesa
vai ter no Estádio do Algarve. Uns minutos depois de ler, o Cristiano Ronaldo telefona a convidá-lo
pessoalmente para o jogo!
Como é que isso aconteceu?
Simples: foi configurado o envio automático de uma chamada telefónica com uma
mensagem de Ronaldo apenas às pessoas que estão no Algarve quando abriram a
newsletter sobre o jogo!

Este exemplo, apresentado pela
plataforma de marketing multicanal E-goi, é uma
excelente indicação do tipo de comunicação integrada que as empresas e marcas já
estão a usar para se relacionarem connosco. Afinal, como vê,
agora é o consumidor que dita as regras do jogo!

Treinamento de Vendas, Atendimento no PDV – ESPM

Treinamento de vendas ESPM

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